Sentiamo parlare spesso di Store Management, un termine in voga nel mondo del retail, proprio perché oramai è chiaro che per vendere non basta possedere il prodotto giusto o un punto vendita dislocato nella giusta posizione, addirittura si domostrano vani anche i tentativi di creare offerte promozionali se queste non sono accompagnate da adeguate attività di Store Management, e che oggi più di prima devono essere complementari all'inserimento in store di IoT e attività di digital marketing che comprendano un uso strategico di Analytics.
Now retail definisce lo Store Manager come la figura professionale che per eccellenza ha un ruolo chiave in quella che potremmo definire la catena commerciale, ritrovandosi a gestire ciascun aspetto legato all’operatività dello store.
Le sue mansioni infatti mutano rispetto al settore ed al business specifico, ma anche dalla dimensione fisica del punto vendita, dal tipo di organizzazione e dell’immagine che si vuole rimandare al cliente finale, ma soprattutto, lo Store Manager è il punto di riferimento di tutto lo staff, occupandosi di allineare la forza vendita e l’Area Manager.
Ogni store ha un suo target di vendita, compito dello Store Manager è quello di riuscire a raggiungere gli obiettivi di vendita rispettando il budget soddisfacendo il fatturato atteso.
Ciò significa che è sua responsabilità leggere correttamente i dati sulle vendite, traducendoli in azioni produttive analizzando tutti gli indicatori di KPI.
Le skill necessarie possono essere infatti suddivise in 3 macroaree di competenze:
gestione del team;
commerciali;
tecnico gestionali.
Secondo Internet4things descrivere una pratica di Store Management corretta, significa inserire attività specifiche per la gestione dello store, comprendendo anche la formazione del proprio personale, assegnando ruoli basati sulle reali competenze, creando un ordine ben preciso volto alla ricezione di merci e all’accoglienza del cliente, assicurando la gestione dei resi e delle promozioni, raggiungendo gli obiettivi di vendita, ed infine, promuovendo una customer experience che sia piacevole sia lato cliente che lato forza vendita.
Le leve tecnologiche sono fondamentali per rendere fluida l’operatività dello Store Manager ma anche la redditività del punto vendita, tra queste sicuramente vi è lo IoT (Internet of Things) a giocare un ruolo cruciale.
Grazie ad un sapiente uso dello IoT è possibile migliorare la customer experience sia offline (in store) che online riuscendo a mettere insieme informazioni preziose sul comportamento dei clienti, sulle preferenze di acquisto, personalizzando offerte e promozioni e riuscendo a rendere tempestiva anche qualsiasi interazione con l’azienda.
Ma i vantaggi non sono solo rivolti lato cliente, per uno Store Manager è essenziale che parte del proprio lavoro sia automatizzata, ad esempio potendo contare su un monitoraggio costante rispetto la disponibilità e gli spostamenti delle merci grazie agli smart shelf (scaffali intelligenti) che tramite l’invio di notifiche in tempo reale riescono ad allineare riguardo le vendite, la disponibilità merce, scorte, riordini e assortimento.
Ma i benefici non finiscono qui, lo IoT infatti assume un ruolo cruciale nei processi di pagamento e checkout, ed i vantaggi sono misurabili nei termini in cui diminuiscono le tempistiche di attesa sia per il cliente che per il venditore, il quale può così risparmiare energie da investire in altre attività.
Altra parentesi merita di essere aperta in merito alle meccaniche avviate dall’intelligenza artificiale come i sistemi di computer vision che (per chi fosse a digiuno di tali nozioni) incrementano il miglioramento dell’allestimento del punto vendita misurandone i punti caldi e freddi, ma anche evitando preoccupazioni in merito a furti, saccheggi e comportamenti sospetti da parte del cliente e che spesso provocano ansia nel venditore.
Inoltre sempre più utilizzate sono le soluzioni di digital signage come i classici display digitali che generalmente vengono associati ai beacon, dispositivi bluetooth impiegati con il fine di invio di messaggi promozionali al cliente o inviti in store e che vengono ricevuti dagli smartphone che si trovano nelle estreme vicinanze del punto vendita, dando così un incentivo alla visita del negozio.
Il flusso di dati è aumentato esponenzialmente proprio grazie ai percorsi di digital transformation, ed ovviamente il mondo del retail rischia di assomigliare ad un’autostrada intasata in cui si rimanere imbottigliati, è importante perciò garantire che le informazioni siano gestite adeguatamente.
La sfida per lo Store Manager è infatti quella di scegliere di quali dati disporre, quali scartare e poi di organizzarli a proprio vantaggio, ovvero leggendoli in modo da intraprendere azioni studiate ad hoc per il proprio business
Corcom riporta che un retail a prova di Big Data non può non tenere conto degli Analytics al fine di ottimizzare il processo di customer management.
Ogni metro quadro dello store fisico, come ogni pixel di quello online, possono diventare un touchpoint della relazione cliente-retailer, un esempio è quello in cui i dati, letti correttamente massimizzano l’efficienza del personale o ridisegnano il layout del negozio che può così evolvere in base alle tendenze dettate dal cliente attraverso le sue interazioni, ma in egual misura, i dati raccolti possono essere utilizzati dalla Gdo con il fine di valutare la performance di uno specifico punto vendita, identificare potenziali aree di apertura, comprendere a fondo i clienti acquisiti e ridisegnare strategie in target con il prospect.
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